ادبیات نظری و پیشینه تحقیق بانک و بانکداری در ایران و رضایت مشتری در 43 صفحه
در قالب ورد قابل ویرایش.
فهرست مطالب و بخشی از متن :
مبانی نظری وپیشینه تحقیق بانک و بانکداری در ایران وفاداری
مشتری
فصل دوم: مروری بر ادبیات تحقیق
1-2 مقدمه 13
2-2 سیر تحول بانکداری در ایران. 13
1-2-2 وضعیت بانکداری از سال 1266تا1306 شمسی. 14
2-2-2 وضعیت بانکداری بعد از سال 1306. 14
3-2-2 بانک های خصوی در ایران. 15
3-2 تعریف بانک... 17
4-2 اصول بانکداری در بانک های تجاری. 17
5-2 اصول و مفروضات حسابداری در تهیه صورت های مالی. 17
6-2 صورت های مالی در بانک ها 19
1-6-2 ترازنامه 19
2-6-2 صورت سود وزیان. 19
3-6-2صورت سود و زیان جامع. 20
4-6-2 صورت جریان وجوه نقد 20
5-6-2 یادداشت های توضیحی. 20
7-2معیارها و نسبت های سودآوری در بانک ها 20
1-7-2 نسبت های سرمایه ای برای بانکها 21
8-2 ارزیابی کیفیت خدمات با استفاده ازروش سروکوال. 23
9-2 وفاداری مشتری. 27
1-9-2وفاداری خدمت.. 29
2-9-2مزایای حاصل از وفاداری مشتریان. 31
3-9-2رابطه بین رضایت و وفاداری. 31
4-9-2رابطه بین وفاداری مشتریان و سودآوری. 32
10-2رضایت مشتری. 33
1-10-2خدمات.. 34
1-1-10-2ویژگی های خدمات.. 34
2-1-10-2آمیختۀ بازاریابی خدمات.. 35
11-2کیفیت.. 37
1-11-2کیفیت خدمات.. 37
2-11-2سروکوآل (ابزار سنجش کیفیت خدمات) 38
1-2-11-2BSQ (ابزار سنجش کیفیت خدمات بانکی) 38
12-2 پیشینه تحقیق. 40
1-12-2 تحقیقات خارج از ایران. 40
2-12-2 تحقیقات در کشور ایران. 45
مقدمه
یکی از مواردی که میتواند بقای بانک ها را تضمین کند، مشتریمداری و توجه به
رضایت مشتری است.ارتقای سطح رضایتمندی مشتری، باعث ارتقای میزان سودآوری و افزایش
سهم بانک ها در بازار رقابت خواهد شد.البته رضایتمندی مشتریان کافی نبوده و بانک ها
نباید به رضایتمندی مشتریانشان دلخوش کنند، آنها باید مطمئن شوند که مشتریان
رضایتمندشان، وفادار هم هستند.
به این ترتیب در بلند مدت منافعی حاصل می شود که در نتیجــه، سهم بازار و
سودآوری بانک ها افزایش می یابد.در این فصل ابتدا مطالبی را در موردبانکداری در
ایران ،تعریف بانک ، نحوه فعالیت بانکها ،تجزیه و تحلیل صورت های مالی و نحوه
محاسبه آنها پرداخته و سپس موضوع ارزیابی کیفیت خدمات را مطرح می
نماییم و در ادامه به تعریف وفاداری مشتری و سنجش رضایت مشتریان
می پردازیم .
2-2 سیر تحول بانکداری در ایران
از حدود دوهزار سال قبل از میلاد در خاور میانه (بابل)عملیات بانکی محدود،رایج
بوده است و صرافی به عنوان جزءلاینفک اقتصاد ایران بوده است.فعالیت صرافها در موسسه
های اعتباری از زمان اشکانیان بخصوص دوره ساسانیان رونق فراوان داشته است.صرافان
برای تعیین وزن عیارمسکوکات به ویژه مسکوکات خارجی کمک فراوانی به رونق
ادامه فعالیت های تجاری مردم می نمودند،با رواج اسلام در ایران به علت
موانع مذهبی و حرام بودن دریافت بهره ،تکامل فعالیت های بانک با رکود بسیاری مواجه
شد.با گذشت زمان و ثبات سیاسی و اقتصادی دامنه فعالیت های صرافها گسترش پیدا کرد.از
اوایل قرن نوزدهم با برقراری ارتباط بین صرافان بزرگ و بانکهای جهانی ،این صرافان
به تنزیل بروات خارجی و تسفیه آن در داخل و خارج کشور اقدام نموده و تجارت داخلی و
خارجی را توسعه داده اند .تحول در نظام پول و بانکداری در ایران را می توان به می
توان دو دوره قبل از سال1306 و بعد از آن تقسیم نمود:
1-2-2 وضعیت بانکداری از سال 1266تا1306 شمسی
سال 1266 را می توان سرآغاز تحولی بزرگ و با اهمیت در نظام بانکداری در ایران
دانست ،زیرا یک موسسه بانکی به معنای امروزری با سال ها تجربه شروع به فعالیت نمود.
این بانک همان شعبه جدید بانک شرق بود ، مرکز آن در لندن بود و در مناطق جنوبی آسیا
نیز فالیت داشت
- بانک شرق : این بانک بدون اخذ امتیاز از دولت ایران در سال 1877 م در تهران
فعالیت خود را شرع نمود.
- بانک شاهی: این بانک در سال 1267 ه ش به موجب امتیازی که از طرف دولت ایران که
به بارون جولیس ، رویتر اعطا گردید ، تاسیس شد.
- بانک استقراضی ایران: بعد از امتیاز ننگین رویتر و اندکی پس از ان در سال 1269
ه ش امتیاز بانکی تحت عنوان بانک استقراضی ایران به پولیا کوف روسی برای مدت 75 سال
به سرمایه 30 میلیون منات و به صورت شرکت سهامی واگذار شد.
- موسسه های صراف: در حد فاصل سال های 1266 تا 1300 هجری موسسه های صرافی در
ایران فعالیت داشته اند و لی در مقایسه با بانک های این دوره از جایگاه با اهمیتی ،
از لحاظ تشکیلاتی برخوردار نبوده اند از جمله مهمترین موسسه های این دوره می توان
به موسسه های برادران تومانیانس (از سال1301-1270)و موسسه های جهانیان(1294-1265)
اشاره کرد.
- بانک سپه: اولین بانک ایرانی است که در سال 1304 به نام بانک پهلوی قشون به
منظور به کار انداختن صندوق بازنشستگی درجه داران تاسیس شد. هدف اساسی این بانک
انجام امور مالی ارتش بود.
- موسسه رهنی ایران: این موسسه در سال 1305 با سرمایه ای که از محل کسور
بازنشستگی کشوری تحت نظارت وزارت دارایی تامین می شد، شروع به کار کرد.
- بانک عثمانی : در سال 1301 در ایران شروع به کار نمود و ماهیت انگلیسی
داشت
- بانک روس و ایران : این بانک در سال 1305 از طرف شوروی سابق جهت تسهیل مبادلات
2 کشور تاسیس شد
2-2-2 وضعیت بانکداری بعد از سال 1306
- بانک ملی ایران : تاسیس بانک ملی ایران در 14 اردیبهشت سال
1306 به تصویب مجلس رسید این بانک رسما از 20 /6/1307فعالیت خود را آغاز نمود
- بانک مرکزی : در سال 1339 بانک مرکزی تاسیس شد و فالیت ان از قبیل نشر اسکناس ،
صندوق داری دولت ، مدیریت ذخایر دو لتی ، بانکدار بانک ها، کنترل اعتبارات، و غیره
بود
- بانک های خصوصی : با وجود موفقیت بانک های خارجی
و داخلی در اریران و همچنین با نبود عدم منع قانونی بعد از جنگ جهای دوم
هیچ بانک خصوصی در ایران تاسیس نشد. با تصویب برنامه اول عمرانی (1327) دولت به
منظور کمک مالی بنگاه های تولید ( تیرماه 1328) بانک سرمایه را تاسیس کرد در بهمن
1328 با استفاده از قانون تجارت بانک بازرگانی ایران به عنوان اولین بانک خصوصی
ایران تاسیس گردید ، این بانک زمینه تاسیس بانک های دیگری را با سرمایه ایرانی یا
مشترک را فراهم آورد.
3-2-2 بانک های خصوی در ایران
از دهه 1370موضوع خصوصی سازی در بانک هادر کشور مطرح شد.ولی مجوز تاسیس موسسات
اعتباری و بانک ها ی خصوصی در کشور،در سال 1379 داده شد. و همچنان بانک های دولتی
در کنار بانک های خصوصی در سالیان اخیر ،مویداین امر است که نظام
بانکداری دولتی در کشور ما نیز به یک تحول اسای نیاز دارد.
تاریخچه بانک های خصوصی در ایران به شرح ذیل می باشد (مجتهد، 1387،
103)1.
1-بانک اقتصاد نوین :(غیردولتی –سهام عام )به موجب قانون پولی و بانکی کشور مصوب
سال 1351،و بر اساس قانون تاسیس بانک های غیر دولتی مصوب فروردین سال 1379 مجلس
شورای اسلامی ،به موجب مجوز صادره از بانک مرکز ی،در تاریخ 22 مرداد ماه سال 1380
،به عنوان نخستین بانک خصوصی در جمهوری اسلامی ایران در اداره ثبت شرکت ها و موسسات
غیر تجاری تهران به ثبت رسیده است .سرمایه بانک درهنگام تاسیس ،مبلغ 250 میلیارد
منقسم به 250 میلیون سهم 1000 ریالی عادی ،تمام پرداخت شده بوده است.که به موجب
مصوبه مجمع عمومی فوق العاده مورخ 7/3/1383 ،اختیار افزایش سرمایه تا مبلغ 2500
میلیارد به هیئت مدیره تفویض شده است . بر این اساس تاپایان سال مالی 1386 سرمایه
این بانک به 3869 میلیارد افزایش یافته است (امیدی
نژاد،1388،182)2.
